เล่นเพื่อประสิทธิผล: แนวทางที่บริษัทการเงินนำ Gamification มาใช้เพิ่มมีส่วนร่วมของพนักงาน

เมื่อไม่นานมานี้ เกมโปเกมอนโกถือเป็นปรากฎการณ์ที่ทำให้ผู้คนหลายล้านคลั่งไคล้ จนต้องพากันออกมาเล่นบนท้องถนน สวนหย่อม และที่สาธารณะในกรุงเทพฯ และที่ต่าง ๆ ทั่วโลก เพื่อตามจับเจ้าตัวมอนสเตอร์ของเกมนี้กันอย่างเพลิดเพลิน
 
ด้วยการทำให้เกิดประสบการณ์ที่สนุกสนานและมีปฏิสัมพันธ์กับคนรอบข้างได้ นินเทนโดจึงประสบผลสำเร็จที่ทำให้ทุกคนลุกขึ้นมายืดเส้นยืดสายกันมากขึ้น และทำตัวให้แอ็คทีฟอยู่เสมอ ซึ่งเป็นสิ่งที่บางคนไม่คิดจะลุกขึ้นมาทำด้วยตัวเอง ในขณะเดียวกัน ธนาคาร บริษัทประกัน รวมทั้งบริษัทจัดการการลงทุนก็กำลังนำเทคนิคเกมมิฟิเคชั่น (Gamification) หรือกลไกแบบเกม เข้ามาใช้สร้างบรรยากาศในธุรกิจหลายรูปแบบ เพื่อช่วยสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงาน ช่วยการรับพนักงานใหม่ และเสริมสร้างการมีส่วนร่วมของพนักงานให้เข้ากับวัฒนธรรมองค์กรโดยรวม
 
แนวคิดที่ว่าองค์ประกอบของเกมจะนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อที่ทำงานได้ ไม่ใช่เรื่องใหม่ เพราะทีมงานขายต่าง ๆ ได้นำลีดเดอร์บอร์ดหรือตารางเทียบคะแนน รวมทั้งกลไกอื่นในแบบเกม มาใช้กระตุ้นให้เกิดการแข่งขันฉันมิตรภาพและเพิ่มยอดรายได้ แต่เรื่องที่ถือว่าใหม่ก็คือ มีพนักงานจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ ที่คุ้นเคยและสนุกกับการเล่นเกมบนมือถือ แท็บเล็ต หรือแล็ปท็อป และการที่คอนเซ็ปต์ของเกมและศัพท์เฉพาะต่าง ๆ ก็ได้รับความนิยมในหมู่พนักงานรุ่นใหม่ จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่บริษัทที่ต้องการดึงความสนใจ สร้างการมีส่วนร่วม ให้อินเซนทีฟ และมัดใจพนักงานรุ่นใหม่ที่คุ้นชินกับโลกดิจิทัล จะให้ความสำคัญกับเกมอย่างจริงจัง
 
จุดขายเฉพาะตัวของเกมมิฟิเคชั่น คือ ศักยภาพการเรียนรู้จากเกม ค้นหาว่าอะไรดึงให้พนักงานเข้าไปมีส่วนร่วมหรือติดพัน และนำหลักการเหล่านั้นมาปรับใช้ให้เกิดผลที่จับต้องได้ภายใต้สภาพแวดล้อมของธุรกิจ ซึ่งแน่นอนว่าจะต้องมีอุปสรรคและประเด็นต่าง ๆ ในการพิจารณาว่าควรจะนำเกมมิฟิเคชั่นมาใช้หรือไม่ หรือจะนำมาใช้กับกระบวนการทำงานภายในขององค์กรอย่างไร แนวทางนี้ไม่ใช่ยาสารพัดนึกสำหรับทุก ๆ สถานการณ์ จึงควรเจาะจงวัตถุประสงค์ ผลที่ต้องการได้รับ และเมตริกการประเมินผลความสำเร็จให้ชัดเจน ขณะเดียวกันก็ควรเข้าใจด้วยว่า ไม่ใช่ทุกคนที่จะถูกจูงใจได้จากเทคนิคของเกมแบบเดียวกัน

 
แม้ว่าจะการนำรูปแบบของเกมมาประยุกต์ใช้ในกิจกรรมต่าง ๆ จะได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นมาก แต่เรื่องที่น่าท้าทายคือ การรักษาระดับกิจกรรมที่เพิ่มขึ้นนี้ให้คงอยู่ต่อเนื่องในระยะยาว และสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้นแก่องค์กร การประเมินตัวกิจกรรมและปฏิสัมพันธ์ที่เพิ่มขึ้น เป็นเพียงยอดของภูเขาน้ำแข็ง จึงควรพิจารณาที่ความร่วมมือ การมีส่วนร่วม ความเข้าใจ การยอมรับ แรงจูงใจ และการปรับเปลี่ยนเชิงพฤติกรรมของพนักงาน อันจะเป็นแนวการประเมินผลกระทบของเกมมิฟิเคชั่นแบบองค์รวม
 
เราสามารถนำรูปแบบของเกมมาประยุกต์ใช้ปลูกฝังพฤติกรรมต่าง ๆ ที่ช่วยเสริมสร้างวัฒนธรรมที่มีความหมายต่อองค์กรในด้านการประสานร่วมมือและการแบ่งปันความรู้ระหว่างกัน สิ่งเหล่านี้จะช่วยขับเคลื่อนให้เกิดผลิตภาพ ความคิดสร้างสรรค์ นวัตกรรม การพัฒนาวิชาชีพ ความพอใจในงาน ที่สำคัญที่สุดคือ อัตราการลาออกจากงานลดลง และความสามารถในการทำกำไรเพิ่มขึ้น ทั้งนี้ มีหลายหลากวิธีที่บริษัทต่าง ๆ จะนำรูปแบบของเกมมาประยุกต์ใช้ได้อย่างสร้างสรรค์ เช่น แทนที่จะให้พนักงานทำแบบสำรวจทางออนไลน์ บริษัทน่าจะทำแอปฯ ที่พ่วงเกมมาด้วย ทำให้กิจกรรมสนุกและดึงดูดใจให้มีส่วนร่วม หรือแทนที่จะให้พนักงานดูวิดีโอยาวเหยียดเพื่อเรียนรู้ระเบียบใหม่ ๆ เกี่ยวกับการกำกับดูแล บริษัทก็อาจสร้างเกมออนไลน์ช่วยประเมินความรู้ของพนักงานและชี้แนะในเรื่องที่พวกเขาต้องพัฒนา พร้อมไปกับการสร้างแรงจูงใจโดยยกย่องชมเชยและให้รางวัลแก่ผู้ที่ทำคะแนนได้สูงกว่า
 
การนำรูปแบบเกมมาใช้จะมีประโยชน์เป็นพิเศษตอนที่องค์กรต้องการให้พนักงานใส่ใจอยู่กับเมตริกประเมินผลงาน ซึ่งมีความสำคัญในช่วงหนึ่ง ๆ ตัวอย่างเช่น ในช่วงแคมเปญลดราคาวันหยุด หรือในช่วงก่อนครบกำหนดการตรวจสอบระบบงาน การทำให้คนทำงานจดจ่ออยู่กับเรื่องสำคัญได้ จะช่วยให้แต่ละคนบรรลุเป้าหมายส่วนตน ขณะที่บริษัทก็สามารถผลักดันให้เกิดพฤติกรรมและผลลัพธ์ที่ถูกต้องได้ทันท่วงที
 
ต่อไปนี้คือ 3 กระบวนการที่จะได้รับประโยชน์จากเกมมิฟิเคชั่น พร้อมตัวอย่างที่เห็นได้ชัด
 
การสรรหาบุคลากร
บริษัทให้บริการทางการเงินที่กำลังหาผู้เชี่ยวชาญด้านวิศวกรรมมารองรับบริการสินเชื่อใหม่บนมือถือ อาจจะโพสต์เกมด้านโค้ดดิงเอาไว้ในแอปฯ ด้านการธนาคาร เมื่อผู้ใช้งานล็อกอินเข้ามาเช็คยอดบัญชี คนที่ได้คะแนนสูงเป็นพิเศษจะได้รับคำเชิญให้ส่งประวัติส่วนตัวมาสมัครงานด้านเทคโนโลยีกับบริษัท
 
นอกจากนี้ แฮกกาธอน (Hackathons) ซึ่งเป็นแหล่งรวมนักเขียนโปรแกรมและนักออกแบบกราฟิกมาทำงานร่วมกันในโครงการต่าง ๆ ก็อาจเป็นทางเลือกที่ได้รับความนิยมในการค้นหาทาเลนต์หรือคนที่มีความสามารถโดดเด่น ที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะเหมาะกับสิ่งแวดล้อมแบบโลกของเกม ในช่วงท้ายของงานแฮกกาธอน ได้จัดเวลาไว้ให้สปอนเซอร์สัมภาษณ์งานหรือพิจารณารับทีมที่นำเสนอแนวคิดโครงการได้ถูกใจ เข้าทำงานได้ ในเวลาเดียวกัน บริษัทก็ได้เรียนรู้เกี่ยวกับทักษะที่แท้จริงของทีมเหล่านั้นมากขึ้น และเห็นได้ว่าจะนำมาใช้ในการทำงานอย่างไร
 
การฝึกอบรม
เมื่อมีการคุกคามความปลอดภัยทางไซเบอร์และประเด็นปัญหาเรื่องการคุ้มครองข้อมูลมากขึ้น บริษัทประกันจึงต้องมั่นใจได้ว่า ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าที่คนทำงานล้วนเป็นพนักงานในวัยหนุ่มสาวผู้ซึ่งต้องรับมือกับประเด็นนี้ ตระหนักดีถึงนโยบายและแนวทางต่าง ๆ ด้านความปลอดภัยของข้อมูล และปฏิบัติตามเรื่องดังกล่าวอย่างเคร่งครัด บริษัทสามารถนำเทคนิคต่าง ๆ มาใช้ เช่น การเล่นเกมในหน่วยงาน เกมออนไลน์ และการเล่นเกมจำลองด้วยตนเอง เพื่อดึงความสนใจให้อยู่กับโปรแกรม “ความปลอดภัยด้านข้อมูล” ไปตลอดจนจบโปรแกรม หนึ่งในเกมเหล่านั้น อาจเป็นเกมตอบปัญหาออนไลน์ในแนวปฏิบัติภารกิจ ที่มีระดับความยากหลายระดับ ให้ผู้เล่นเล่นได้ทั้งทางคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะและอุปกรณ์เคลื่อนที่
 
การบริหารผลการปฏิบัติงาน
เทคนิคเกมมิฟิเคชั่นอาจนำมาใช้ให้เป็นประโยชน์กับทั้งกระบวนการการบริหารผลการปฏิบัติงาน เพราะไม่เพียงแต่จะเป็นเครื่องมือที่แสดงให้เห็นความสำเร็จของงานและพฤติกรรมได้ดีขึ้นและชัดเจนขึ้น แต่ยังช่วยสร้างการมีส่วนร่วมในแง่ที่พนักงานสามารถชื่นชมเพื่อนร่วมงานได้อย่างเปิดเผยขึ้น เกิดปฏิสัมพันธ์กันมากขึ้นในองค์กร ผู้จัดการฝ่ายต่าง ๆ ก็สามารถให้รางวัลหรือเหรียญชมเชยในแต่ละครั้งที่พนักงานสามารถปฏิบัติภารกิจได้ลุล่วง หรือบรรลุเป้าหมายที่วางไว้ได้ เป็นการค่อย ๆ สร้างเส้นทางสู่ความสำเร็จ และช่วยเสริมสร้างกระบวนการรับฟังความคิดเห็นของพนักงาน และการประเมินผลงานในช่วงสิ้นปี
 
การนำรูปแบบเกมมาใช้ในด้านทรัพยากรมนุษย์ได้พัฒนาขึ้นมากในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แต่ก็ยังคงเป็นช่วงเริ่มต้น เกมและการนำรูปแบบเกมมาประยุกต์ใช้ได้เข้ามาเปลี่ยนประสบการณ์ของคนทำงานในแวดวงทรัพยากรมนุษย์และพนักงาน ที่ได้สัมผัสกับกระบวนการบริหารทรัพยากรมนุษย์ในแนวทางใหม่ ๆ ซึ่งแน่นอนว่าจะมีการพัฒนาและเติบโตต่อเนื่องไปอีกในหลายปีข้างหน้า พร้อมกับมีการนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ามาใช้แพร่หลายมากขึ้น เช่น ความเป็นจริงเสมือน (VR) และความเป็นจริงเสริม (AG) และรวมถึงใช้อนาลิติกส์มากขึ้น เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้มาจากกระบวนเกมมิฟิเคชั่นที่เป็นประโยชน์ต่อการคัดสรรค์หรือพัฒนาทรัพยากรบุคคลนั่นเอง